Service Level Agreement – Online Services

1. SCOPE OF SLA

1.1 Wolters Kluwer Norge AS, Norwegian corporate ID number 858 698 643 MVA, hereinafter referred to as "Wolters Kluwer", shall provide Customer with internet-based access to Wolters Kluwer’s online application services specified in the Agreement and, from now on referred to as «the Online application service”. the Online application service is made available to Customer for access on servers owned or controlled by Wolters Kluwer or its contractors. Customer may process and store data on the the Online application service.

There is a Norwegian translation of these general terms in the bottom of this page. In the event of conflict between the English version and the Norwegian translation, the English version or an interpretation of the English version of the SLA prevails over the Norwegian. 

1.2 This service level agreement (“SLA”) sets out the standards of hardware and software infrastructure availability that Wolters Kluwer shall maintain in connection to providing The Online application service to Customer. 

1.3 Wolters Kluwer will be delivering full-service 24x7 operations, including incident and backup management.

2. CUSTOMER RESPONSIBILITIES

2.1 Customer is responsible for the communication between the Customer and the Access Point and shall accordingly be responsible for providing and maintaining its own Internet access and all necessary telecommunications equipment, software and other materials ("Customer Equipment") necessary for accessing The Online application service. 

2.2 Customer shall upon request from Wolters Kluwer appoint one competent individual with suitable training and experience as its contact person (“Technical Contact”), responsible for all technical matters related to The Online application service. Customer shall provide contact information for the Technical Contact to Wolters Kluwer. The Technical Contact shall be authorized to act on Customer’s behalf in all technical matters related to The Online application service. The appointment of the Technical Contact is subject to the approval of Wolters Kluwer, not to be unreasonably withheld. Wolters Kluwer may suspend or withdraw its approval if the Technical Contact is deemed unfit by Wolters Kluwer.

3. DEFINITIONS

3.1 Whenever used in this SLA with an initial capital letter, the terms listed in this Section 3.1 shall have the meanings specified below.
a) “Access Point” means the point as specified by Wolters Kluwer at which Wolters Kluwer connects the Service to a public electronic communications network.

b) "Business Day" means any day (other than a Saturday or Sunday) on which the banks are ordinarily open for business in Norway, excluding on-line banking;

d) “Incident” means any single event, or any set of events, that result in Downtime.

e) “Planned Downtime” means periods of Downtime caused by planned changes of The Online application service initiated by Wolters Kluwer and/or Customer, where Customer has been notified in advance. Such as changes in the general infrastructure (firewalls, backup solutions, network components, servers etc.), or updates of system components and/or applications operated by Wolters Kluwer.

f) “Service Hours” means 08:30-16:00 CET at any Business Day.

g) “Technical Support” means assistance aimed at Customer’s technical staff and relating to the infrastructure of The Online application service, the access thereto, problems in carrying out business critical processes due to errors in The Online application service or similar technical issues. Technical Support does not include assistance regarding the general use and functions of software, training, customization, or other similar user support services.

h) “Uptime” as defined in Section 4.2.

4. AVAILABILITY 

4.1 Except for Planned Downtime and other service level limitations set out in this SLA Wolters Kluwer undertakes to keep The Online application service available to Customer 24 hours per day, 7 days per week and 365 days per year.

4.2 Wolters Kluwer shall keep The Online application service available for Customer during Service Hours at 99,5% or higher, measured per calendar quarter (“Reporting Period”). Compliance will be calculated according to the following formula:
The Online application service compliance formula

SLA

4.3 Wolters Kluwer is not responsible, and the Uptime level shall be adjusted for Downtime due to the following reasons:
a) Customer prevents Wolters Kluwer from performing required maintenance and update tasks; 

b) interruptions of The Online application service due to problems in equipment and software used by the Customer outside the Access Point, and/or third party software or computer equipment, including power outages, componentry failure and unauthorized changes to the configuration or set up of affected equipment, software or services;

c) emergency shutdowns necessary to protect Customer from, inter alia, viruses, any form of so called “denial of service” attacks or any other right to restriction of the Service according to Wolter Kluwers General Terms and Conditions, or any similar force majeure events, including minor Downtime of no more than 10 minutes from start of the Downtime to renewed Uptime due to an update or other maintenance measure of The Online application service or the hardware on which The Online application service resides;
d) errors or failures to access Access Point.

4.4 Downtime is only reported after it has been registered in the fault system used by Wolters Kluwer. Downtime may be registered by means of an automatic alarm, a report by the Technical Contact in accordance with 2.2 above or upon discovery by Wolters Kluwer. The measuring point is the Access Point. 

4.5 Upon Customer’s notice to Wolters Kluwer, if Uptime is below 99,5%, Wolters Kluwer will refund (“Refund”) to Customer, according to the schedule below, a portion of the monthly fees charged for the effected system, during the month which the Downtime occurred: 
The Online application service Downtime Refund

The compensation for Downtime, set forth in this Section 4.4 is in lieu of all other remedies for Wolters Kluwer failure to achieve the agreed availability and Customer shall not be entitled to any further compensation or other remedies as a result of such Downtime. To claim a remedy under this section 4, Customer is required to notify Wolters Kluwer within 15 days of the occurrence of the failure to provide the applicable service level. Wolters Kluwer shall upon Customer´s request provide a report of the service level for the last Reporting Period.

4.6 Customer’s entitlement to Refund shall not apply if only a part of The Online application service is unavailable, and Customer’s operations are not significantly affected.

5. TECHNICAL SUPPORT

5.1 Wolters Kluwer shall make available to Customer to report Technical Support and/or Incidents related requests via email 24 hours per day, 7 days per week and 365 days per year. 

5.2 Wolters Kluwer shall respond to Customer’s Technical Support and/or Incidents related requests by telephone or e-mail depending on the priority of the support request. Queries received out of Service Hours will be collected, however no action can be guaranteed until the next Business Day.

5.3 Technical Contact shall be Customer’s principle point of contact for the communication of The Online application service and Incidents related requests with Wolters Kluwer. 

5.4 Technical Contact shall carefully evaluate and verify any suspected Incident before a report is made to Wolters Kluwer thereof.

5.5 If an Incident is submitted to Wolters Kluwer, an initial severity assessment to determine the impact on Customer shall be made by Wolters Kluwer.

6. BACKUP MANAGEMENT

6.1 Wolters Kluwer will back up data from all of its customers stored at Wolters Kluwer servers by using The Online application service. Backup will be performed daily, weekly, monthly and yearly.

6.2 Back up data will be deleted after 30 days unless otherwise agreed in writing between the Parties. 

6.3 On request from Customer Wolters Kluwer will provide Customer with available backup data. Such restore from back up will be charged at Wolters Kluwer’s hourly rate current at the date of the request from the Customer.

The terms and conditions above are dated November 2019.

Norsk oversettelse:

1.    AVTALENS OMFANG

1.1 Wolters Kluwer Norge AS, organisasjonsnr. 858 698 643, heretter kalt "Wolters Kluwer", skal gi Kunden internettilgang til Wolters Kluwer internettjeneste som er spesifisert i avtalen, i det følgende kalt ”Internettjenesten ”. Internettjenesten blir gjort tilgjengelig for kunden for tilgang på servere som eies eller kontrolleres av Wolters Kluwer eller dets underleverandører. Kunden kan behandle og lagre data på Internettjenesten.

I denne SLA’en er det innarbeidet en norsk oversettelse av hvert avsnitt.  Dersom det er avvik i ordlyden eller i forståelsen av innholdet mellom den engelske ordlyden og den norske oversettelsen, er det ordlyden i og/ eller forståelsen av de engelske vilkårene som skal legges til grunn. 

1.2 Denne servicenivåavtalen ("SLA") angir standardene for tilgjengelighet av maskinvare og programvareinfrastruktur som Wolters Kluwer skal opprettholde i forbindelse med å gjøre Internettjenesten tilgjengelig for Kunden. 

1.3 Wolters Kluwer skal levere tjenesten 24x7, med full service, inkludert håndtering av hendelser og sikkerhetskopiering.

2.    KUNDENS ANSVAR

2.1 Kunden er ansvarlig for kommunikasjonen mellom Kunden og Tilgangspunktet og skal følgelig være ansvarlig for å inneha og opprettholde sin egen internett-tilgang og alt nødvendig telekommunikasjonsutstyr, programvare og annet materiale ("Kundens Utstyr") som er nødvendig for å få tilgang til Internettjenesten.

2.2 Kunden skal på forespørsel fra Wolters Kluwer utnevne en kompetent person med passende opplæring og erfaring som sin kontaktperson ("Teknisk kontakt"), ansvarlig for alle tekniske forhold relatert til Internettjenesten. Kunden skal gi kontaktinformasjon for teknisk kontakt til Wolters Kluwer. Den tekniske kontakten skal ha fullmakt til å handle på kundens vegne i alle tekniske forhold relatert til Internettjenesten. Teknisk kontakt skal godkjennes av Wolters Kluwer innen rimelig tid. Wolters Kluwer kan trekke sin godkjenning tilbake dersom Teknisk kontakt anses uegnet av Wolters Kluwer.

3. DEFINISJONER

3.1 Når nedenstående begreper brukes med stor forbokstav i denne SLA’en, skal de ha følgende betydning. 
a)    «Tilgangspunkt» Punktet spesifisert av Wolters Kluwer hvor Wolters Kluwer kobler tjenesten til et offentlig elektronisk kommunikasjonsnettverk.

b) "Virkedag" betyr enhver dag (annet enn lørdag eller søndag) som bankene vanligvis har åpent for virksomhet i Norge, unntatt nettbank;

c) “Downtime” means periods of time when The Online application service is not available to Customer. 

d) "Hendelse" betyr enhver enkelt hendelse, eller ethvert sett med hendelser, som resulterer i Nedetid.

e) "Planlagt nedetid" betyr perioder med nedetid forårsaket av planlagte endringer av Internettjenesten initiert av Wolters Kluwer og / eller Kunde, der Kunden har blitt varslet på forhånd. For eksempel endringer i den generelle infrastrukturen (brannmurer, sikkerhetskopiløsninger, nettverkskomponenter, servere osv.), eller oppdateringer av systemkomponenter og / eller applikasjoner som drives av Wolters Kluwer. 

f) “Åpningstid” betyr 08: 30-16: 00 CET hver eneste virkedag.

g) "Teknisk support" betyr assistanse rettet mot kundens tekniske personell og relatert til infrastrukturen til Internettjenesten, tilgangen til det, problemer med å utføre forretningskritiske prosesser på grunn av feil på Internettjenesten eller lignende tekniske problemer. Teknisk support inkluderer ikke assistanse angående generell bruk og funksjoner av programvare, opplæring, tilpasning eller andre lignende supporttjenester.

h) "Oppetid" som definert i avsnitt 4.2.

4. TILGJENGELIGHET

4.1 Bortsett fra planlagte driftsstans og andre servicenivåbegrensninger angitt i denne SLA forplikter Wolters Kluwer seg til å holde Internettjenesten tilgjengelig for kunden 24 timer per dag, 7 dager pr. uke og 365 dager pr. år.

4.2 Wolters Kluwer skal holde Internettjenesten tilgjengelig for Kunden i løpet av Åpningstiden på 99,5% eller høyere, målt per kalenderkvartal ("Rapporteringsperiode"). 
Tilgjengeligheten blir beregnet i henhold til følgende formel:

SLA

4.3 Wolters Kluwer er ikke ansvarlig, og Oppetiden skal justeres for Nedetid av følgende årsaker:

a) Kunden forhindrer Wolters Kluwer fra å utføre nødvendige vedlikeholds- og oppdaterings-oppgaver;

b) brudd/ forstyrrelser på Internettjenesten som følge av problemer med utstyr og programvare som brukes av kunden utenfor Tilgangspunktet, og / eller tredjeparts programvare eller datautstyr, inkludert strømbrudd, komponentbrudd og uautoriserte endringer i konfigurasjonen eller konfigurasjonen av berørt utstyr, programvare eller tjenester;

c) nødstans som er nødvendig for å beskytte kunden mot blant annet virus, enhver form for såkalt "fornektelse av tjeneste" -angrep eller annen rett til å begrense tjenesten i henhold til Wolters Kluwers generelle vilkår og betingelser, eller lignende force majeure hendelser, inkludert mindre nedetid på ikke mer enn 10 minutter fra start av Nedetid til fornyet Oppetid på grunn av en oppdatering eller annet vedlikeholdstiltak for Internettjenesten eller maskinvaren Internettjenesten ligger på;

d) feil med adgangen til Tilgangspunktet,

4.4 Nedetid rapporteres først etter at den er registrert i feilsystemet som brukes av Wolters Kluwer. Nedetid kan registreres ved hjelp av en automatisk alarm, en rapport fra Teknisk Kontakt i samsvar med 2.2 ovenfor, eller ved oppdagelse av Wolters Kluwer. Målepunktet er Tilgangspunktet.

4.5 Dersom Oppetiden er under 99,5 % og Kunden har varslet om dette, vil Wolters Kluwer refundere Kunden i henhold til nedenstående en andel av den månedlige avgiften belastet for det berørte systemet for den måneden Nedetiden oppstod. 
Kompensasjon for Internettjenestens nedetid:

Kompensasjonen for driftsstans som er beskrevet i dette avsnitt 4.4, erstatter alle andre misligholdsbeføyelser for Wolters Kluwer manglende oppnåelse av avtalt tilgjengelighet, og Kunden har ikke rett til ytterligere kompensasjon eller andre tiltak som følge av slik driftsstans. For å kreve kompensasjon i henhold til dette avsnitt 4, må Kunden varsle Wolters Kluwer innen 15 dager etter at den manglende leveransen av det aktuelle servicenivået er oppstått. Wolters Kluwer skal på Kundens forespørsel levere en rapport om servicenivået for den siste rapporteringsperioden.

4.6 Kundens rett til refusjon skal ikke gjelde dersom kun en del av Internettjenesten ikke er tilgjengelig og kundens drift ikke er vesentlig påvirket.

5. TEKNISK SUPPORT

5.1 Wolters Kluwer skal gjøre det mulig for Kunden å kontakte teknisk support og / eller sende hendelsesrelaterte forespørsler via e-post 24 timer i døgnet, 7 dager per uke og 365 dager per år.

5.2 Wolters Kluwer skal svare på Kundens tekniske support- henvendelser og / eller hendelsesrelaterte forespørsler via telefon eller e-post, avhengig av prioriteten til supportforespørselen. Spørsmål mottatt utenfor Åpningstiden vil bli samlet inn, men ingen tiltak kan garanteres før neste Virkedag.

5.3 Teknisk Kontakt skal være Kundens viktigste kontaktpunkt for kommunikasjon av Nettsted- og Hendelsesrelaterte henvendelser til Wolters Kluwer.

5.4 Teknisk Kontakt skal nøye evaluere og verifisere alle mulige Hendelser før det rapporteres til Wolters Kluwer.

5.5 Dersom en Hendelse blir rapportert til Wolters Kluwer, skal Wolters Kluwer foreta en første alvorlighetsvurdering for å bestemme påvirkningen på kunden.

6.    SIKKERHETSKOPIERINGSRUTINER

6.1 Wolters Kluwer tar sikkerhetskopi av data fra alle sine kunder som er lagret på Wolters Kluwer-servere. Sikkerhetskopiering vil bli utført daglig, ukentlig, månedlig og årlig.

6.2 Sikkerhetskopieringsdata vil bli slettet etter 30 dager med mindre annet er skriftlig avtalt mellom Partene.

6.3 På forespørsel fra kunden vil Wolters Kluwer gi kunden tilgjengelige sikkerhetskopidata. Slik gjenoppretting fra sikkerhetskopien belastes med Wolters Kluwers timepris gjeldende på datoen for kundens forespørsel.

Denne Serviceavtalen er pr. november 2019